Conoce al equipo de Soporte de Bnext, ¿qué hay detrás del chat de la app?Tiempo de lectura 6 minutos

Estamos seguros de que muchos de vosotros nos habéis escrito por el chat de la aplicación alguna vez desde que sois bnexters. Pero, ¿alguna vez os habéis preguntado qué ocurre desde el momento en el que nos escribís un ‘‘hola’’? ¿Cómo se organizan? ¿Tendrá Bnext un ejército de robots humanoides contestando preguntas?

Para empezar, os podemos asegurar que somos personas de carne y hueso dando el callo todo el día para que estéis tan agusto con nosotros como nosotros lo estamos con vosotros. Ha llegado el día de que os contemos desde el equipo de soporte cómo funciona nuestro departamento que, sin duda, es el que más cerca está de todos vosotros. ¡Vamos a ello!

Cómo se organiza el equipo de Soporte 

Soporte somos todos ese grupo de personas dentro de Bnext que nos encargamos de resolver vuestras dudas, vuestros problemas, hacer que tengáis toda la información posible a mano, etc. De hecho, el nombre que se nos da en inglés es Customer Experience (experiencia de cliente) y define bastante bien a lo que nos dedicamos: que vuestra experiencia con nosotros sea lo más fácil y cómoda posible.

Nos encantaría que conocierais cómo nos organizamos dentro del departamento. Esto también os ayudará a conocer un poco más qué es lo que ocurre detrás del chat cada vez que alguno de vosotros nos escribe.

Con el objetivo de poder dar una atención rápida y de calidad, en el equipo de soporte estamos divididos en las siguientes áreas especializadas:

• Activación: el primer pasito dentro de Bnext. Desde aquí nos encargamos de que no tengáis ningún problema para recibir vuestra tarjeta Bnext. Visto así parece fácil, pero no os hacéis una idea de los lugares recónditos a los que han llegado.
• Incidencias: quizás sea el equipo más conocido por todos y el que más mérito tiene. Desde aquí nos encargamos de solucionar cualquier contratiempo que pueda ocurrir cuando utilizáis vuestra tarjeta. 

Dentro de este equipo podemos encontrar la primera línea de batalla: la atención al cliente. Somos los primeros en tender la mano a nuestros usuarios y los que ponemos cara a todo Bnext. Al ser un equipo tan importante, somos los que contamos con más compañeras y compañeros, estando siempre al pie del cañón para poder contestaros lo mejor y lo antes posible por nuestro chat de la aplicación.

Cada vez que alguno de vosotros entra en comunicación con los compañeros encargados de gestionar este área se pone toda la maquinaria a funcionar. No solo es importante atenderos de forma rápida, es más importante aún hacerlo de forma eficiente. Para ello se debe tratar cada caso de forma particular. Pensad que cada uno de vosotros tiene una aventura completamente diferente con Bnext y tenemos que echarle un vistazo a vuestra vida con nosotros para poder ponernos en situación y ayudaros como os mereceis. Se busca el origen de la incidencia, se investiga qué la ha provocado y cuál es la mejor solución en cada caso. Incluso en muchos casos, necesitamos información externa (tanto de Bnext como de fuera de Bnext, por ejemplo en los casos en los que ocurra algo con productos de nuestro Marketplace) y esto puede hacer que tardemos un poquito más en daros una solución.

• Retención: en este caso, nos ocupamos de que nuestros usuarios estéis cómodos y tranquilos con nosotros. Por ejemplo, comprobando que todos los aspectos legales de Soporte estén en orden, creando preguntas frecuentes que den respuesta a vuestras dudas, escribiendo artículos en el blog sobre temas que os interesen… 

Cada vez que hay una promoción o entra un nuevo producto o servicio a nuestra app es necesario crear documentación para que tengáis toda la información de uso a vuestro alcance, y eso también pasa por nuestro equipo de soporte. Ahora entenderéis mejor por qué una de las tareas esenciales de nuestro equipo es conocer todos los detalles que ocurren en Bnext. 

Otra cosa de la que se encarga este equipo es de ¡escucharos! Todas, absolutamente todas, vuestras opiniones son escuchadas y analizadas para mejorar día a día.

• Gestión del equipo: por último (y no por ello menos importante), nuestros coordinadores. Es decir, los “jefazos”. Los que se encargan de coordinar todo el departamento de Soporte y de que todo vaya como la seda y para ello organizan semanalmente reuniones (nuestras queridas weeklys, donde ponemos en común todo lo que ha ocurrido durante esa semana en cada equipo y vemos cómo podemos mejorarlo o solucionarlo).

La comunicación y el teletrabajo: que nada nos frene

En el caso del equipo de soporte la comunicación es la base, y no solo porque somos los que estamos en contacto permanente con todos vosotros. Como ya os hemos comentado, necesitamos estar al tanto de todo y tener una comunicación rápida y constante con el resto de departamentos. Esto es vital para poder ayudaros a resolver todas vuestras dudas y posibles incidencias de forma rápida y eficaz. Dicho de otro modo: soporte era, es y será el equipo que siempre está informado al 200% de todo todito lo que pasa en Bnext (posibles incidencias, lanzamientos, detalles de todas las funcionalidades…). Pero no solo eso, al mismo tiempo somos los encargados de transmitir al resto de la empresa la información más valiosa que se puede tener: ¡vuestro feedback! 

Como a la gran mayoría de empresas, la pandemia ha hecho que hayamos tenido que mover nuestros puestos de trabajo de la oficina a los escritorios de nuestras casas.  En Bnext siempre hemos tenido toda la libertad del mundo para teletrabajar y era algo habitual, pero eventual. No es lo mismo quedarse un día en casa que todos los días de la semana y durante meses. 

Teletrabajando cada día, hemos pasado de tener toda la información necesaria yendo a la mesa de al lado a buscar fórmulas que permitan una comunicación fluida y 100% virtual. Sin embargo, os aseguramos que esto no nos ha frenado lo más mínimo para que la comunicación siga siendo efectiva. Eso sí, ahora las reuniones virtuales y las llamadas express forman parte de nuestro día a día. Al menos podemos ir con los pantalones del pijama.

We love you, bnexter

Esperamos que este artículo haya servido para acercaros un poquito más a nosotros y os haya ayudado a entender qué es lo que ocurre detrás de bambalinas en cuanto entráis al chat de la aplicación.

Trabajamos con todas nuestras ganas y si en algún momento notáis que llegamos a vosotros algo más tarde, es porque estamos buscando la mejor solución. Aunque en el equipo de Soporte ahora estemos separados, estamos más unidos que nunca.